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En la U. Central seguimos avanzando en mejorar nuestros servicios

Evaluamos la experiencia de servicio de nuestros estudiantes y funcionarios, con una participación que superó la muestra representativa. Conoce los resultados

En la U. Central seguimos avanzamos en mejorar nuestros servicios-U. Central

 

En los meses de septiembre y octubre, se llevó a cabo la encuesta de satisfacción relacional, donde contamos con una destacada participación de estudiantes y funcionarios centralistas.

Los resultados de esta encuesta nos permiten tomar acciones que ayudan a mejorar los servicios prestados por las distintas áreas y equipos de trabajo de la Universidad.

De manera puntual, los resultados de las encuestas arrojan los niveles de satisfacción de los servicios prestados en los tres compromisos del servicio institucionales:

  1. Tiempo de respuesta
  2. Disponibilidad del servicio
  3. Disposición del servicio (calidez, respeto y empatía)

El resultado para el 2023 es de NPS de 79 %. Por una parte, los funcionarios, quienes miden por primera vez el servicio que prestan otras áreas de la Universidad, presentan un nivel de satisfacción NPS de 88 %, y los estudiantes tienen un nivel de percepción del servicio de NPS de 74 %.


¿Pero, Qué es el NPS?

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador que mide la percepción del servicio por parte del usuario que lo recibe. Se calcula tomando el porcentaje de usuarios que están satisfechos con los servicios menos el porcentaje de usuarios que presentan insatisfacción.

En nuestro NPS general, el 84 % de los encuestados se encuentran satisfechos con los servicios prestados y el 5 % insatisfechos, y su resta, 79 %, da como resultado el NPS global. El 11 % restante de los encuestados se muestran neutros frente a la percepción del servicio.

 

Modelo de Gestión del Servicio

La encuesta de satisfacción del servicio hace parte del nuevo Modelo de Gestión del Servicio, liderado por la Vicerrectoría Administrativa y Financiera y el programa de Administración de Empresas. Conoce más sobre el proyecto y el portafolio de servicios.

  Más información

 

A continuación, conoce las gráficas con los resultados de la encuesta de satisfacción:

Resultados de encuesta estudiantes ucentral

 

Resultados de encuesta funcionarios ucentral

 

 

Servicios mejor evaluados

Los servicios que cuentan con una mejor percepción son:

Estudiantes:

  • Expedición del carné (NPS = 87.71 %)
  • Servicios del CRAI (NPS = 82.79 %)

Funcionarios

  • Informes financieros (NPS de 96.43 %)
  • Correspondencia (NPS de 96.02 %)
  • Servicios del CRAI (NPS de 94.48 %)

Adicionalmente, la alta participación de estudiantes y funcionarios no solo logró la muestra requerida en términos estadísticos para que los resultados sean confiables, sino que, además, se superó este valor; por parte de los estudiantes fue cuatro veces superior y 1,5 de funcionarios, logrando así una mayor representatividad en los resultados.

 

¿Y después de conocer los resultados, qué sigue?

Los resultados son socializados a los representantes estudiantiles y a las áreas que prestan los servicios evaluados para que los equipos de trabajo de cada área analicen la información y, a partir de allí, diseñen un plan de acción encaminado a su mejora.

Estas acciones son, por ejemplo: capacitación de los funcionarios en gerencia del servicio, mejoras en procesos y procedimientos para prestar un mejor servicio, estrategias de comunicación para que el usuario conozca mejor las condiciones del servicio, replantear las características de los servicios prestados, replantear los Acuerdos de Niveles de Servicio, y conocer y apropiar el Protocolo del Servicio UC, entre otras acciones.

 

¿Cómo sabemos que estas acciones son efectivas?

Se espera una mejora en el indicador NPS en la siguiente encuesta anual (denominada Relacional), la cual se llevará a cabo en el mes de mayo de 2024, a partir de las acciones establecidas por cada área para mejorar la prestación del servicio, cuyo seguimiento al diseño y ejecución de estrategias está a cargo del equipo de trabajo de Modelo de Gestión del Servicio, liderado desde la Vicerrectoría Administrativa y Financiera.

 

¿Sólo se hace la encuesta de percepción del servicio una vez al año?

Esta encuesta anual (denominada relacional debido a que se aplica una vez cada cierto tiempo) se realiza de manera paralela con otros dos tipos de encuestas: End of Journey (Fin de ciclo) y Transaccionales.

Encuestas End Of Journey

Las encuestas End Of Journey son dirigidas a estudiantes y se realizan una vez culminan dos de las etapas más importantes de su vida universitaria: cuando ingresan por primera vez a la universidad (procesos de admisión y matrícula primera vez) y cuando están finalizando su etapa de formación universitaria bien sea de pregrado o posgrado, en el cual deben llevar a cabo varios procesos académicos y administrativos para obtener su título.

Encuestas transaccionales

Los estudiantes también tienen la oportunidad de realizar las encuestas denominadas transaccionales, en las cuales una vez solicita un servicio a través de la plataforma PSA, tienen la oportunidad de evaluar este servicio recibido. Los funcionarios también realizan este tipo de encuesta a través de la Mesa de Ayuda cuando solicitan servicios a otras áreas de la Universidad.

 

 

Tatiana Muñoz Martínez
Vicerrectoría Administrativa y Financiera
Bogotá, D. C., 6 de diciembre de 2023
Imágenes: Máster Central
Última actualización: 2023-12-06 16:04