Servicios
Universidad Central

Plan de Transformación Institucional

Modelo de Gestión del Servicio

Como parte del Plan de Transformación Institucional en la Universidad se está implementando un nuevo Modelo de gestión del servicio, liderado por la Vicerrectoría Administrativa y Financiera y el programa de Administración de Empresas, para identificar, caracterizar y evaluar los servicios de las áreas administrativas y académico-administrativas de la UC, para mejorar la atención y apoyo a toda la comunidad centralista, especialmente los estudiantes, y al público externo.

Objetivo del modelo

Transformar el modelo de gestión del servicio de las áreas administrativas y académico-administrativas de la Universidad, para orientarlo hacia la eficiencia, la sostenibilidad y la calidad de los diferentes servicios prestados a la comunidad centralista.

 

Conoce a continuación la información principal del nuevo modelo:

Presentación del modelo

¿Cómo se construyó el modelo?

A partir de:

  • La consulta y revisión de bases conceptuales de administración
  • La realización de mesas técnicas y de trabajo con la comunidad centralista
  • La integración con otros proyectos estratégicos del Plan de Transformación Institucional

 

Esquema del modelo
Modelo gestión del servicio

 

Valores del servicio en la Universidad
  • Respeto
  • Equidad
  • Integridad
  • Excelencia
  • Efectividad
  • Innovación

Formación y cultura del servicio

A fin de brindar herramientas suficientes y fortalecer habilidades para ofrecer un servicio de excelencia acorde con el modelo, se estructuró un plan de formación en un curso corto en gerencia del servicio dirigido al personal administrativo. En este espacio de capacitación se abordan las siguientes competencias:

  • Actitud de servicio
  • Protección de datos personales
  • Comunicación asertiva
  • Escucha activa
  • Resolución de problemas
  • Autoliderazgo

En la primera convocatoria del plan de formación, que se llevó a cabo del 9 de junio al 24 de agosto de 2022, fueron capacitados 5684 funcionarios de 11 áreas administrativas: la Dirección de Mercadeo y Admisiones, la Dirección de Tesorería, la Dirección de Apoyo Financiero Estudiantil, la Dirección de Tecnología e Informática, la Dirección de Adquisiciones y Suministros, la Dirección de Contabilidad y Presupuesto, la Coordinación de Auditorios, Servicios Administrativos, Servicios Audiovisuales y Gestión Documental.

 

Compromisos del servicio

Para asegurar la calidad de los servicios que se prestan al interior de la Institución, nos apropiamos de estos cuatro compromisos.

  • Tiempo de respuesta: Se presta el servicio en el menor tiempo posible (días), según el proceso y la capacidad instalada de cada microciclo de servicio en la Universidad.
  • Disponibilidad del servicio: Está definida por condiciones de tiempo, modo y lugar en los que se ofrezca el servicio, de acuerdo con la oferta y capacidad actual del mismo en la Universidad y según las necesidades y expectativas del usuario.
  • Disposición en la prestación del servicio: Colaboradores orientados a prestar el servicio con un alto nivel de calidez, respeto, empatía y conocimiento, de tal forma que se oriente al usuario a resolver de manera integral sus necesidades, generando confianza entre las partes. La disposición involucra el trabajo articulado y colaborativo de las áreas de servicio.
  • Medición de satisfacción del usuario: Corresponde a la evaluación permanente de la percepción de satisfacción del usuario del servicio frente a las expectativas que tiene del mismo y en relación con el tiempo de respuesta, disponibilidad y disposición, de tal forma que se genere un círculo virtuoso de mejoramiento continuo.

Prestación del servicio

Para que la prestación del servicio en la Universidad sea la mejor, nos basamos en tres variables: Tecnología como medio; Calidez, respeto y empatía; y Estandarización y articulación. Además, se presenta un protocolo que debe seguirse para que la prestación cuente con los parámetros de calidad necesarios.

Tecnología como medio

Esta variable se refiere a la intención de la Universidad de hacer uso de los medios tecnológicos para habilitar los servicios que permitan dar un servicio con más calidad al usuario, esto es, a los estudiantes, docentes y a los operadores de los servicios, los funcionarios académico-administrativos.

La tecnología habilita capacidades de la organización, por ejemplo, la capacidad de brindar servicios de forma más cómoda, segura, oportuna y amigable. También se convierte en medio para generar cercanía entre la Institución y los miembros de la sociedad a quienes sirve. Todo lo anterior se materializa en los siguientes elementos:

  • Uso y apropiación de la tecnología existente
  • Contacto permanente a través de las TIC
  • Calidad y oportunidad de la información
Calidez, respeto y empatía

La visión de calidez está referida a la cordialidad, al afecto humano; tener calidez implica pensar en el bien propio, el bien ajeno y el bien común para contribuir efectivamente y de la mejor manera al mundo, y recibir naturalmente retribución por ello.

El respeto no es otra cosa que tomarse en serio a sí mismo y al otro. Es la comprensión que reconoce a la persona humana en su condición de inacabada, con posibilidades de desarrollo intelectuales, físicas, afectivas, sociales, políticas. (Estanislao Zuleta, Educación y democracia: un campo de combate).

La empatía se comprende como el sentimiento de identificación con algo a alguien (término acuñado por Howard Gardner) y se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra. Para que haya calidez, respeto y empatía se requiere:

  • Empoderamiento de la realidad del usuario
  • Comunicación asertiva
  • Escucha y respuesta efectiva
Estandarización y articulación

Estandarizar procesos es tipificar, normalizar los procesos para que se puedan desarrollar siempre de una misma manera. Implica la implantación de normas claras y precisas de los métodos y formas de ejecutar un proceso o procedimiento.

La articulación institucional busca evitar la duplicidad de esfuerzos y aumentar el impacto positivo de los procesos desarrollados, constituyéndose entonces como una herramienta para facilitar el trabajo entre varios y la toma de decisiones.

Igualmente es importante que los procesos estén articulados con la estrategia y objetivos institucionales. Se quieren construir así:

  • Procesos estandarizados y flexibles
  • Un mapa de servicios
  • Una conexión de servicios y comunidades colaborativas
Protocolo del servicio

El protocolo de servicios es un documento guía que busca mejorar la atención a estudiantes y demás usuarios internos y externos, y constituye, por tanto, un eje estructurante de la capacitación y formación de los funcionarios de la Institución durante el proceso de implementación del Modelo de Gestión del Servicio.

Su objetivo es indicar las condiciones bajo las cuales los funcionarios de las distintas áreas de la Institución deben realizar el contacto con el usuario cuando este requiere algún servicio de tipo administrativo o académico-administrativo.

El protocolo aplica desde el momento de apertura del servicio (contacto del usuario con el área para solicitar o recibir el servicio correspondiente) hasta el cierre de atención (momento en el cual se cierra el contacto en el cual se solicitó o se indicaron las condiciones de prestación del servicio).

Este documento se construyó con base en el artículo académico Vera y Monar (2018) denominado “Desarrollo de un protocolo de servicio para mejorar la atención del Departamento de Secretaría de la Facultad de Ciencias Administrativas hacía la comunidad universitaria” de la Universidad de Guayaquil. Cabe destacar, asimismo, que se fundamenta en uno de los conceptos de curva de valor del Modelo de Gestión del Servicio: Calidez, respeto y empatía (empoderar la realidad del usuario, comunicación asertiva, escucha y respuesta efectiva).

Portafolio de servicios

El portafolio de servicio contiene la siguiente información:

  • Nombre del servicio: denominación del servicio
  • Área que presta el servicio: áreas de la Universidad que prestan el servicio
  • Canal de entrega del servicio: Modo de entrega del servicio
  • Condiciones del servicio: Requisitos que debe cumplir el usuario para que el servicio sea prestado de manera adecuada
  • Acuerdos de Niveles de Servicio: Promesa de valor de la UC para la prestación del servicio el cual está conformado por:
    • Tiempo de Respuesta: Tiempo en el cual se presta el servicio una vez se solicita
    • Disponibilidad del Servicio: Horario en el cual se presta el servicio por parte del área correspondiente
A continuación, puedes consultar las fichas de servicios de la Universidad
  Ingreso a la vida universitaria

 

  Formación integral y vida universitaria

 

  Graduación exitosa y relacionamiento con egresados

 

  Dirección de Educación Virtual

 

  Infraestructura

 

  Tecnología

 

  Tesorería

Medición del servicio

Durante 2022-1, se hizo una primera medición de la satisfacción del servicio a partir de la metodología Net Promotor Score (NPS). El NPS evalúa el grado en que una persona o colectivo recomendaría un producto o servicio a su círculo cercano.

Esta encuesta fue adaptada para uso institucional con el fin de evaluar si los usuarios de los servicios institucionales se encontraban satisfechos, insatisfechos o tenían una posición neutral frente a estos.

En esta medición se evaluaron los servicios de cuatro macrociclos de conformidad con tres compromisos institucionales (tiempo de respuesta, disponibilidad del servicio y disposición en la prestación del servicio).

1. Ingreso a la vida universitaria

  • Reconocer la universidad
  • Considerar las posibilidades de ingreso
  • Acercamiento a la universidad
  • Conocer las facilidades de ingreso financieras
  • Conocer las facilidades de ingreso académicas
  • Proceso de admisión
  • Entrevista
  • Decidir el ingreso
  • Pago de matrícula

2. Formación integral y vida universitaria

  • Matrícula y registro de asignaturas
  • Opciones de pago
  • Solicitudes académicas
  • Solicitudes financieras
  • Apoyo académico al estudiante*
  • Apoyo a la empleabilidad*
* Estos dos servicios se indagaron únicamente a estudiantes de pregradoexcluyeron de la encuesta dirigida a estudiantes de posgrado

 

3. Graduación exitosa y relacionamiento con los egresados

  • Apoyo en cumplimiento de requisitos para el grado
  • Apoyo para el desarrollo de las opciones de grado
  • Apoyo para la ceremonia de grado

4. Back office

  • Infraestructura de clases en línea
  • Soporte de equipos de cómputo (uso libre)
  • Soporte de equipos de cómputo (soporte técnico)
  • Infraestructura de pago de matrícula

 

Entérate de lo ocurrido en el evento que tiene como objetivo acercar al estudiante con las dinámicas institucionales, los planes de acompañamiento, la guia y orientación de los programas institucionales.
percepción total
disponibilidad del servicio

 

Disposición del servicio
Tiempo de respuesta

 

 

Servicios

Acercamiento comercial
Atención financiera de interesados
Atención académica de interesados

 

Conversión y generación de matrícula
Generación de pago de matrícula
Rematrícula

 

Rematrícula (parte financiera)
Asuntos académicos
Solicitudes financieras

 

Apoyo a la empleabilidad
Requisitos para la graduación exitosa
Graduación exitosa

 

Infraestructura de clases en línea
Soporte de equipos de cómputo
Infraestructura para pago de matrícula