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Diplomado Marketing Estratégico de Servicios

Diplomado Marketing Estratégico de Servicios

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables

El Diplomado Marketing Estratégico de Servicios ofrece los conocimientos necesarios para la formulación, ejecución y seguimiento de estrategias que le permitan a las empresas construir una relación duradera y satisfactoria con sus clientes, mediante una correcta investigación del mercado, la identificación de servicios apropiados, según el segmento objetivo al que se atienda , la determinación y el manejo acertado, el uso de ayudas tecnológicas y sistemas de información que faciliten los procesos para su satisfacción y permanencia, así como la creación de una cultura organizacional que propenda por experiencias y relaciones memorables para el cliente, de manera que se consiga su fidelidad.

*Permite la homologación de 6 créditos académicos del Programa de Mercadología de la Universidad. Este proceso de homologación se realizará bajo los lineamientos del programa académico.

 

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Contenido

 
Módulo 1. Fundamentos del marketing de servicios
  • El significado del servicio.
  • Segmentación y posicionamiento.
  • Características de los servicios.
  • La mezcla de mercadeo para servicios.
  • Elementos básicos para la planeación estratégica del servicio.
  • La estructura del servicio: Servucción, Cómo administrar las evidencias físicas de la empresa de servicios. Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva.
  • Triángulo del servicio.
  • Diseño del entorno del servicio.
  • Creación de valor- cadena de valor.
  • Gestión del portafolio de servicios.
  • Business Model Generation Canvas.
  • Plan de Mercadeo Parte 1.
Módulo 2. La investigación en el marketing de servicios
  • Los sistemas de información de marketing.
  • El conocimiento profundo de los clientes.
  • Funciones e importancia de la logística para las empresas.
  • Herramientas de la investigación en el marketing de servicios.
  • Análisis de datos.
  • Utilización de los resultados de la investigación en la toma de decisiones y la definición de la estrategia de servicio.
  • Service innovation, map the customer journey.
  • Customer experience management. Estrategias de administración de las percepciones del servicio.
  • Zmot, SEO Search Engine Optimization, SEM Search Engine Marketing, Multichannel marketing.
  • Plan de Mercadeo Parte 2.
Módulo 3. La Cultura y la gestión del servicio basada en CRM
  • Fundamentos y elementos de una cultura organizacional de servicio centrada en el cliente.
  • Retos de implantar una cultura de servicio.
  • Modelo metodológico para implantar una cultura de servicio al cliente.
  • Valor centrado en Marketing de Relaciones.
  • Construcción de base de datos.
  • La gerencia del servicio.
  • Características, valores y responsabilidades del empleado que se compromete con la excelencia del servicio.
  • Administración del personal para lograr una ventaja competitiva.
  • La información y comunicación con nuestros clientes internos.
  • El mapa de las comunicaciones como soporte de la calidad del servicio.
  • Trabajo en equipo. El liderazgo para el trabajo en equipo. Equipos de alto rendimiento.
  • El coaching del prestador del servicio: La comunicación, la motivación, la capacitación y el empoderamiento, fundamentos para lograr resultados en equipo.
  • Plan de Mercadeo Parte 3.
Módulo 4. Marketing digital en los servicios
  • Tendencias del marketing digital y la gestión de ventas de los servicios.
  • Canales de marketing digital: Estrategias de mercadeo online.
  • Herramientas digitales para la Gestión de Ventas.
  • Relaciones públicas en Línea.
  • El SEO y el SEM como herramientas testimoniales dentro de la gestión de ventas de los servicios.
  • Redes sociales y la compra social.
  • El marketing de redirección.
  • Dropshipping, Brand Commerce y la Omnicanalidad como tendencias de ventas.
  • Modelo de ventas, venta Consultiva. Cross selling, Up selling.
  • Plan de Mercadeo Parte 4.
Módulo 5. La atención y servicio al cliente
  • Los momentos de verdad en la interacción con el cliente.
  • Los momentos de verdad que se perciben en el cliente interno y externo.
  • Cómo proponer y evaluar los momentos de verdad.
  • Matriz de Evaluación de los Momentos de Verdad.
  • Auditoria del Servicio, KPIs, Key Performace Indicators, indicadores de logros alcanzados y acciones de seguimiento.
  • FAQ Frequently Asked Questions.
  • PQR Peticiones, Quejas y Reclamos.
  • NSC Nivel de Satisfacción del Cliente.
  • Administración de relaciones y creación de lealtad.
  • Plan de Mercadeo Final.

Información relevante

*Apertura y fecha de inicio: sujeto al mínimo de participantes inscritos establecido por la Dirección de Educación Continua

 
Modalidad Sincrónica
Duración 120 horas
Valor $2.406.815
Fecha de inicio 21 de julio de 2020
Fecha de finalización 24 de Septiembre de 2020
Horario Martes, miércoles y jueves de 6:00 p. m. a 10:00 p. m.
Última actualización: 2020-06-26 12:35

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