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En la UC, nuestras opiniones cuentan: sistema FQRS

Hace cuatros años se implementó el sistema FQRS para darle voz a los unicentralistas. Al día de hoy, más de 800 opiniones han sido escuchadas.                       

En la UC, nuestras opiniones cuentan: sistema FQRS

 

El sistema FQRS (felicitaciones, quejas, reclamos y sugerencias) es una herramienta de enfoque de mejoramiento continuo que permite darle voz a la comunidad de la Universidad Central. Su principal función es brindar un espacio para que estudiantes, egresados, docentes, personal administrativo y el público externo puedan compartir sus opiniones e inquietudes sobre el quehacer institucional.

Su creación se planteó hace cuatro años como iniciativa del Departamento de Mercadeo y Admisiones para medir el nivel de satisfacción del público y la calidad de los servicios.

En diciembre del 2015, la Coordinación de Calidad SIGA pasó a ser el administrador del sistema, que tiene como objetivo darle una respuesta oportuna y pertinente al usuario.

La efectividad del sistema FQRS creció en 2016 cuando la Coordinación de Calidad SIGA designó a una persona para que estuviera a cargo 24/7, con el propósito de recibir, gestionar, resolver y contestar los requerimientos de los solicitantes.

En las entidades prestadoras de servicios, usualmente encontramos que, para medir la satisfacción del cliente, utilizan un sistema en el que pueden dejar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS); sin embargo, la Universidad Central quiso cambiar las reglas del juego y reemplazar el término peticiones por felicitaciones, para que la herramienta tuviera una connotación positiva y los usuarios puedan dar reconocimiento a las buenas acciones que planea, propone y ejecuta la UC por el bienestar de su comunidad.

¿Cómo funciona?

La persona interesada en compartir su opinión con la Universidad debe tener en cuenta qué tipo de requerimiento quiere dejar:

  • Felicitación: satisfacción por un servicio prestado.
  • Queja: molestia por el incumplimiento de un servicio.
  • Reclamo: solicitud relacionada con el cumplimiento de un derecho o insistencia en una insatisfacción.
  • Sugerencia: proposición de acciones de mejora en el servicio.

Al tener clara la incidencia que quiere registrar, ingresa al aplicativo del sistema FQRS, llena el formulario con sus datos personales y el requerimiento que quiere enviar.

Es importante tener en cuenta que la persona también puede completar la solicitud de manera anónima, sin embargo, es recomendable que incluya sus datos de contacto para que pueda obtener una respuesta o, si el requerimiento no es claro para la Universidad, poder ampliar la información.

La Coordinación de Calidad recibe el correo, verifica que se hayan llenado los datos, analiza la solicitud para saber qué dependencias están implicadas y, por medio del sistema, asigna el caso al líder funcional del área involucrada; esta figura normalmente la tienen todas las dependencias, y tiene como objetivo recibir las incidencias de su departamento para poderlas gestionar internamente y así brindar una solución.

Finalmente, el coordinador del FQRS tiene la responsabilidad de hacer el seguimiento y evaluar las respuestas del área implicada, para saber si requiere ampliación o si se puede consolidar una solución definitiva para el usuario. Es preciso señalar que cada tipo de solicitud tiene un tiempo límite de respuesta: las felicitaciones y sugerencias cuentan con un máximo de cinco días calendario y las quejas y reclamos, 15 días calendario.

Tenga en cuenta que este sitio no ha sido dispuesto para recibir solicitudes de trámites y que en esta plataforma debe usar un lenguaje claro y respetuoso.

¿Qué resultados hemos obtenido?

Oficialmente el sistema FQRS empezó a funcionar el 25 de junio de 2014 y, al 31 de diciembre de ese mismo año, la herramienta había registrado un total de 81 incidencias.

Hoy, cuatro años después, se han consignado más de 850 FQRS. El público más activo es el de los estudiantes.

 

En la UC, nuestras opiniones cuentan: sistema FQRS

 

Los tipos de incidencias que se registran son variables. Entre las más populares encontramos:
  • Felicitaciones y sugerencias

    - Apoyo logístico en eventos y procesos.

    - Eventos institucionales.

    - Gestión de prensa y noticias.

    - Nuevos convenios institucionales.

    - Bienestar de la comunidad (Tostao e inclusión de biciparqueaderos, por ejemplo).

  • Quejas y reclamos

    - Atención a estudiantes.

    - Fallas en el sistema.

    - Congestión para realizar trámites.

    - Inconformidad con horarios de clases.

Gracias a las solicitudes hechas por medio del sistema FQRS, las distintas dependencias de la Universidad han logrado identificar ciertas debilidades y establecer estrategias para mejorar la efectividad del servicio.

“Ya hay confianza en la herramienta por parte de la comunidad unicentralista, pues se ha identificado que, a pesar de que los usuarios pueden presentar las solicitudes de manera anónima, la mayoría ingresa sus datos completos y, por la efectividad de la respuesta, siempre acude al sistema para presentar más incidencias”, afirma Silvia Camaro, coordinadora de Calidad SIGA.

La herramienta es de toda la comunidad

El sistema FQRS ha tenido una gran acogida por parte de la comunidad, ya que ha logrado establecer un canal de comunicación efectivo en el que todos pueden opinar con la seguridad de que la Universidad leerá, solucionará y contestará sus requerimientos; sin embargo, es importante tener en cuenta que, aunque todos los casos se gestionan de tal manera que haya una pronta respuesta, hay aspectos que afectan el proceso.

El hecho de que un líder funcional de área cambie y que no se informe a la Coordinación de Calidad o que las personas manifiesten sus solicitudes directamente en otros medios y no por la plataforma FQRS, crea un bache en el proceso comunicativo que no permite que el seguimiento de la Coordinación tenga en cuenta estos aspectos.

Por eso, es importante que la comunidad siga el conducto apropiado para hacer sus solicitudes por medio del FQRS, ya que, de esta manera, la Universidad podrá identificar y solucionar los inconvenientes que se desarrollan en el entorno unicentralista.

 

Gindrid Archila Vanegas
Coordinación de Comunicaciones
Bogotá, D. C., 23 de agosto de 2018
Imágenes: Departamento de Comunicación y Publicaciones
 
Última actualización: 2018-09-17 16:06